Организация центров обработки вызовов

Все большее количество компаний в России начинают осознавать, насколько важной частью их деятельности являются процессы общения с клиентами. Для коммерческих организаций они напрямую влияют на прибыли, а для государственных – это судьбы, а иногда и жизни, людей.

Процессы общения с клиентом имеют, для каждой компании, две стороны: внешнюю и внутреннюю.

Внешняя напрямую влияет на удовлетворенность клиента и, тем самым, определяет прибыли компании. Клиент не смог вовремя дозвониться? Дозвонился, но «утонул» в постоянных переключениях и необходимости постоянно пересказывать свою историю? Все, вы можете считать что клиент «потерян» – почти наверняка он обратится к конкурентам, которые смогут адекватно подойти к его проблемам. Если еще несколько лет назад люди не имели выбора и были готовы снести все, что угодно, то в современной конкурентной среде это уже не так, и борьба за клиента выходит на первый план во многих сферах.

Внутренняя определяет насколько эффективно используются собственные ресурсы компании. Чем меньшим количеством сотрудников вы сможете обслужить поток обращений – тем меньше ваши издержки. Чем меньше времени тратится на каждый звонок – тем быстрее оператор сможет ответить на следующий. Поэтому вам нужен не только «распределитель обращений», но и инструмент для управления, планирования и распределения ресурсов.

Для оптимизации работы с клиентскими обращениями и предназначены современные Центры обработки вызовов (ЦОВ). Современный ЦОВ должен обеспечивать:

• Доступность. Клиент должен быть уверен, что он всегда сможет связаться с вами и получить интересующую его информацию или услуги, вне зависимости от его местонахождения.
• Удобство. ЦОВ должен иметь интерфейс взаимодействия, адекватный стоящим задачам. Современные реалии таковы, что многие клиенты стремятся получить доступ к информации не только посредством телефонного звонка, но и по электронной почте, через web-порталы компании и т.д.
• Скорость обслуживания. Необходимо, свести к минимуму число рутинных операций и предоставлять оператору максимум дополнительной информации вместе с вызовом.

Большинство современных компаний выбирают IP-технологии для построения своих ЦОВ, потому что такие решения имеют значительные преимущества по сравнению с традиционными. К таким преимуществам можно отнести:

• Независимость размещения

Ключевым преимуществом Контакт Центра на основе IP является его независимое размещение. Так, вне зависимости от физического местоположения оператора, он может выполнять свою обычную работу (принимать и обрабатывать вызовы) по корпоративной сети WAN. Если службы Контакт Центра расположены в разных местах (разных офисах компании), IP Контакт Центр обеспечит интеллектуальную маршрутизацию вызовов независимо от местоположения необходимых ресурсов. С помощью территориально распределенного Контакт Центра компания имеет возможность полнее задействовать своих сотрудников, находящихся в разных подразделениях, организовать удаленные рабочие места и разрешать работу на дому. Такая гибкость допускает привлечение к работе дополнительного персонала, что позволяет предложить заказчикам возможность обращаться в Контакт Центр в любое время суток.

• Внедрение и работа объединенной сети

Преимущества объединения голоса и данных описывались достаточно много: объединенная сеть позволяет сократить расходы наполовину. Менее известны преимущества Контакт Центра на основе IP, предлагаемые для работы с заказчиками, хотя только это может стать достаточной причиной для подобного объединения. Поддержка передачи голоса по IP позволяет объединить сети передачи данных и голосовые сети в единую инфраструктуру. Создание и эксплуатация объединенной сети не только дешевле, но и позволяет задать единые правила работы, что гарантирует качественное обслуживание заказчиков. Плюс к этому объединенная сеть, поддерживающая передачу голоса по IP, допускает внедрение новых приложений от различных разработчиков и возможность организации новых услуг на основе IP.

• Мультимедийные каналы в Контакт Центре

Не менее важной особенностью Контакт Центра является поддержка комбинированных каналов связи. При постоянной конкуренции обычной телефонной связи уже недостаточно; для работы с заказчиками требуются и текстовые диалоги-чаты, и электронная почта, и видеосвязь, и возможность совместной работы в Web. Поскольку все перечисленные возможности реализованы на открытых стандартах, они безболезненно интегрируются в открытую архитектуру Контакт Центра, использующего IP, и ими можно управлять как составной частью единой системы работы с заказчиками. Участники рынка понимают, что для сохранения конкурентоспособности необходимо управлять работой со всеми заказчиками централизованно – с помощью Контакт Центра – и постепенно переходить к индивидуальной работе с каждым заказчиком.

• Быстрое внедрение новых приложений

Еще одно важное преимущество IP Контакт Центра заключается в поддержке быстрого внедрения новейших приложений, причем внедрения более скорого, чем обычные. Поскольку работа ведется в объединенной IP-cети, приложения не зависят от операционных систем – при том, что их совместимость с другими IP-приложениями гарантируется.

Кому необходим контакт-центр?

Очевидно, что не каждой компании нужен контакт-центр. Специфика работы большинства компаний не предполагает большого количества обращений от конечных клиентов, но мы можем выделить ряд сфер бизнеса, которым внедрение ЦОВ принесет ощутимую выгоду:

• Банки зачастую имеют огромную клиентскую базу. При этом клиенты банков (существующие и потенциальные) достаточно активны. Они хотят знать состояние своих счетов, подробности о банковских услугах, детали по платежам и т.д. Поэтому ни один современный банк, ориентированный на работу с физическими лицами не может обойтись без грамотно построенного и эффективно работающего ЦОВ. Для банков будет полезна интеграция ЦОВ с CRM и собственными информационными системами (например процессинг).
• Страховые компании также имеют большую и активную клиентскую базу. Для страховой компании важно, чтобы при наступлении страхового случая клиент мог дозвониться независимо от времени суток и его местонахождения. Также необходимо дальнейшее информирование клиентов о ходе конкретного дела, необходимости заплатить очередной страховой взнос, появлении новых программ страхования и т.п. Для страховой компании важна интеграция с CRM системой.
• Государственные службы, такие как Пенсионный Фонд, МЧС, МВД, Почта России и т.д. Все эти структуры работают с множеством обращений от населения по самым разным вопросам. Здесь будет полезна интеграция с собственными информационными системами соответствующей службы.
• Транспортные компании. Наземные и авиаперевозчики, порты и вокзалы – все получают большое количество звонков от людей, которые хотят узнать время прибытия и убытия, тарифы, задержки, наличие мест, а также всевозможные подробности о движении своих грузов. Для таких компаний важна будет интеграция с собственными информационными системами.
• Крупные торговые сети получают много звонков с вопросами о наличии того или иного товара и его стоимости. Интеграция ЦОВ с собственной системой контроля товара позволит значительно сократить время на обработку таких обращений и, тем самым, привлечь больше покупателей.
• Операторы связи, которым необходимо информировать клиентов о своих услугах, а также решать проблемы с технической поддержкой существующих подключений. Для оператора связи будет полезной интеграция ЦОВ с CRM и/или HelpDesk системой.
• Другие компании, которым необходимо организовать эффективную клиентскую службу.

Микротест предлагает следующие решения:

• Решение для крупных ЦОВ с высокой функциональностью
• Решение для средних ЦОВ – IPCC Express
• Решение для крупных ЦОВ с высокой функциональностью – IPCC Enterprise

Решение Cisco IPCC – Cisco IP Контакт-Центр (далее IPCC) является частью стратегии AVVID (Архитектура для интегрированной передачи Голоса, Видео и Данных). IPCC позволяет осуществлять обработку вызовов, компьютерно-телефонную интеграцию, управление IPCC-агентами через IP-сеть.

Комбинируя возможности IPCC с возможностями IP-телефонии, возможно осуществлять развитие распределенной инфраструктуры ЦОВ для обеспечения технической поддержки собственных служб и предоставления сервиса для клиентов во всех регионах присутствия.

Cisco Intelligent Contact Manager (ICM)

Центральный контроллер состоит из двух основных элементов – маршрутизатора вызовов и сервера баз данных. Маршрутизатор вызовов является мозгом ICM, осуществляет анализ системного статуса, маршрутизацию вызовов, мониторинг операторов и ресурсов в реальном масштабе времени. Сервер баз данных хранит системную информацию, конфигурационные файлы, файлы статистики.

ICM Peripheral Gateway (PG)

Сервер, обеспечивающий интерфейс взаимодействия между ICM и системными компонентами. PG получает информацию от системных компонентов (Call Manager, Queue Manager, IP-IVR, ICM CTI Server) и транслирует ее для ICM. На основе этой информации ICM осуществляет маршрутизацию вызовов и управление компонентами.

ICM Computer Telephony Integration (CTI)

Этот серверный компонент осуществляет передачу информации на рабочее место оператора, на котором запущен CTI-агент. На серверном уровне CTI управляет статистической информацией, базами данных, IP-IVR, WEB-серверами, доступ к которым может осуществляться по IP-сети. Более того, CTI-сервер позволяет Агенту получать информацию о звонке (АОН), данные звонящего в реальном масштабе времени (например, история предыдущего звонка, статус решения проблемы и др.).

ICM Admin Workstation (AW)

• Рабочее место Администратора ЦОВ. Администратор обладает необходимыми правами для управления ICM. Администратор может:
• определять, изменять, просматривать скрипты маршрутизации, изменять конфигурацию системы;
• осуществлять мониторинг производительности ЦОВ;
• определять и запрашивать отчеты;
• обеспечивать безопасность системы.

Дополнительные компоненты

Эти компоненты обеспечивают работу дополнительных служб и сервисов ЦОВ, таких как:

• Cisco E-mail Manager – программный компонент ЦОВ, который позволяет обрабатывать операторам ЦОВ помимо голосовых обращений внешних клиентов запросы по электронной почте и с web-сайта компании.
• Cisco Web Collaboration – программный компонент ЦОВ, который позволяет оператору работать совместно с клиентом с web-страницами и другим web-контентом.
• Cisco Outbound Option – программный компонент ЦОВ, который позволяет оператору ЦОВ не только работать на приём звонков от клиентов, но и позволяет осуществлять дозвон к клиентам. Этот компонент целесообразно использовать вместе с CRM решением для проведения маркетинговых мероприятий.

Решение для средних ЦОВ – Cisco UCC Express

Cisco UCC Express (далее UCCX) обеспечивает функции интеллектуального распределения вызовов и возможности CTI (Computer Telephony Integration) в корпоративной сети IP телефонии. Это интегрированное решение для распределения вызовов обеспечивает встроенную функциональность автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD) и IVR (системы интерактивных голосовых меню). UCCX интегрируется с Cisco CallManager, может быть внедрен в любом месте корпоративной IP сети и является простым во внедрении и поддержке.

Cisco UCCX обеспечивает набор функций, необходимых для построения малых и средних ЦОВ, в том числе многие функции традиционных систем ACD. При этом UCCX расширяет возможности по сравнению с традиционными ACD за счет встроенной полнофункциональной системы интерактивных голосовых меню (IVR), работающей на едином сервере в составе UCCX. Это существенно снижает стоимость внедрения системы (и в том числе интеграции различных компонентов Call Center) по сравнению с решениями традиционной телефонии.

Другой важной особенностью Cisco UCCX является гибкость возможностей размещения операторов ЦОВ. Операторы более не привязаны к своей линии на традиционной АТС и могут размещаться в любом месте сети IP телефонии – как в пределах одного здания, так и в удаленных точках сети, – выбираемом из соображений максимизации эффективности их работы.

Еще одной важной особенностью является то, что Cisco UCC Express может работать в составе распределенного ЦОВ под управлением Cisco UCC Enterprise для организации централизованной маршрутизации (например, для организации единого телефонного номера доступа и правил маршрутизации вызовов в рамках географически распределенного предприятия) и централизованного сбора статистической информации о работе центров обработки вызовов.

Cisco UCCX позволяет дублировать основные элементы системы, такие как центральный сервер и сервер базы данных. В такой конфигурации происходит автоматическая синхронизация конфигурации резервного сервера с конфигурацией активного сервера в реальном времени. В случае выхода из строя основного сервера все операторы автоматически переключаются на резервный сервер.

Примеры реализованных проектов

«Микротест» имеет обширный опыт по построению систем IP-телефонии в крупнейших компаниях в финансовой сфере, телекоммуникациях, транспортной отрасли, промышленности, энергетике, а так же в муниципальных и государственных структурах, среди которых:

• Компания «СПСР-Экспресс»;
• Администрация Ханты-Мансийского округа;
• «Страховой дом ВСК»;
• Ханты-Мансийский Банк.
• «Компания «ТрансТелеКом»
• «Зап-Сиб ТТК»
• «Уралсвязьинформ»
• «МТ-Телеком»
• «Петербург Транзит Телеком»
• «Арктел»
• «Зебра Телеком».

Свяжитесь с нами